Oficiální definice User Experience aneb UX design zní: „Vnímání a reakce člověka vyplývající z použití nebo předpokládaného použití produktu, systému nebo služby.“ (zdroj https://www.listify.cool/co-je-to-cesky-user-experience-ux-design/). Jinými slovy jde o uživatelský zážitek.

UX se zaměřuje na to, jak zlepšit užitečnost, snadnost použití a efektivitu interakce uživatele s produktem. Vizuální design (User Interface, UI) znamená, jak produkt vypadá, zatímco UX je celkové chování, interakce a prožitek při použití produktu..

Pokud pojedete do Brna luxusní skvěle odpruženou limuzínou, nebo trabantem bez topení a tlumičů, v obou případech se dostanete z bodu A do bodu B. Ale spokojeni a nadšeni budete pravděpodobně jen z limuzíny.

To, že se nějak dostanete z bodu A do bodu B neznamená, že se tak musí stát nepohodlně, s rukama od oleje a kulichem na hlavě. Firmy toto pochopily už dávno, a díky konkurenčnímu tlaku věnují uživatelskému zážitku prioritní pozornost.

Státy se nepohybují na konkurenčním trhu, ale ty moudré, moderní a chytré z nich pochopily, že bez kvalitního UX se neobejdou. Kvalitní UX je nedílnou součástí každé inovace, vylepšování stávajícího stavu.

Jak velmi trefně podotkl Filip Dřímalka, český stát provozuje tzv. inovační divadlo.

Inovační divadlo
Jedná se o stav, kdy se vaše proklamace o inovacích a digitalizaci vůbec nepotkávají s vašimi činy.

Očkovací UX parodie

Samotný proces očkování je z hlediska občana rozdělen na dvě části. První se provádí na registrace.mzcr.cz a dochází zde k zaregistrování zájmu o očkování. Nutnou povinností je vlastnictví mobilního telefonního čísla, jež se ověřuje pomocí kontrolního kódu zaslaného na SMS (nazvaný „srozumitelně“ PIN1).

Po dokončení registrace se vygenerován druhý kód, opět „srozumitelně“ nazvaný PIN2. Tento PIN2 je v kombinaci s číslem pojištění, které je pro drtivou většinu populace shodné s rodným číslem a je zaslán formou SMS. Ten slouží k rezervaci (všimněte si matoucího rozdělení na registrace a rezervace) termínu očkování.

Druhou částí je rezervace, která se provádí skrze komerční službu https://reservatic.com. Po registraci je žadatel s věkem 80+ přesměrován na rezervaci. Pokud si občan termín nevybere, odchází.

Pokud chce občan zkusit štěstí s jiným volným termínem, přirozeně zkusí začít tam, kde začínal poprvé. Na stránce registrace.mzcr.cz však není žádný odkaz, informace ani náznak postupu, jak najít volný termín očkování. Jediné, co zde můžete udělat, je opakovaná registrace k očkování. Pořád dokola, žádná možnost rezervace termínu.

Občan s dobrou pamětí si vzpomene, že mu při registraci přišla nějaká SMS. „PIN2 pro rezervaci terminu ockovani proti COVID-19 na https://reservatic.com pro pojistence 221019339 PIN2: 717991„.

Ha, řekne si uživatel, v SMS je asi nějaká adresa, sice je anglicky a zní divně, ale zkusím na ni kliknout. Dostane se na titulní stranu služby reservatic.com, kterou vidíte na obrázku. Zkuste tam sami najít způsob, jak se objednat na očkování. Pokud to zvládnete pod 1 minutu, dostáváte bonusové body.

Celá legrace je totiž o tom, že správná adresa, kde je možné najít termín očkování, je ve skutečnosti https://reservatic.com/ockovani. URL,které se nijak snadno nedozvíte (přehledně pouze na stránce covid.gov.cz a zcela zahrabané v hromadě jiného textu na mzcr.cz ).

Jednotnost, srozumitelnost, snadnost použití

Nedílnou součástí kvalitní služby je jednoduchost, používání srozumitelných, netechnických pojmů, úplné vynechání technického či odborného žargonu nebo použití jednotného jazyka.

Další nedílnou součástí je také ucelené ovládání, používání jednotného designu, významu vizuálních prvků a mnoho dalšího. To vše jsou elementární základy, které dodržují i ty nejmenší firmy a všechny vyspělé státy světa.

Zkuste najít alespoň jeden společný prvek na níže uvedených stránkách Ministerstva zdravotnictví týkajících se COVID a očkování:

• https://www.mzcr.cz
• https://koronavirus.mzcr.cz
• https://onemocneni-aktualne.mzcr.cz/covid-19
• https://registrace.mzcr.cz
• https://reservatic.com/ockovani
• https://covid.gov.cz

Pouze jeden z nich využívá Desing systém státních služeb, doporučený design pro všechny státní služby. Jde o web covid.gov.cz, který pro stát zdarma vytvořili dobrovolníci z Cesko.Digital pod vedením opozičního poslance TOP09 Dominika Feriho.

Všechny IT systémy, webové aplikace a mobilní COVID aplikace jsou realizovány organizacemi NAKIT, ÚZIS anebo Armádou ČR. Dohled nad nimi má Vladimír Dzurilla, digitální zmocněnec vlády, zodpovědný za digitalizaci státu, ředitel SPCSS („IT firma“ Ministerstva financí), ředitel NAKIT („IT firmy“ Ministerstva vnitra) a člen Rady vlády pro zdravotní rizika (řídící strategii a kroky vlády).

Příčiny

Příčiny tohoto stavu jsou jak dlouhodobé, tak krátkodobé.

Mezi dlouhodobé problémy patří neexistující systémová digitální transformace státu. Nikdo, digitálním zmocněncem Dzurillou počínaje, přes Ministerstvo vnitra a premiérem Babišem konče, nechce a nerealizuje systémové změny, které upraví způsob navrhování, soutěžení, výroby a provozování IT systémů státu. Přes opakované detailní návrhy odborníků (mezi nimi byl i autor tohoto článku), přes tlak a výzvy trhu a dokonce i současných dodavatelů IT systémů státu není žádná změna současného stavu na dohled. Nevznikly moderní metodiky návrh IS, jejich soutěžení, není team expertů, který by moderní know-how do státní správy přinášel. Chybí posuzování kvality IS před jejich vznikem, sdílené právní teamy pro podporu veřejných zakázek, sdílené teamy designérů, grafiků, copywriterů. Chybí chuť ke změnám i vize.

Vláda se soustředí na prezentování vnějších změn, které vypadají sice atraktivně v médiích, ale zlepšení současné nekvality aplikací státu nezajistí. A bohužel nebudou mít ani žádný pozitivní vliv na vylepšení nově budovaných aplikací a systémů státu.

Krátkodobou příčinou je minimální čas, který vývojáři a analytici Armády ČR a NAKIT dostali na realizaci IT aplikací pro očkování. Přes veřejné, nepravdivé proklamace politiků, začali na systému pracovat až dva dny před Vánoci 2020. Upozornění a výzvy na včasné řešení očkování, které lidé z tohoto týmu předávali vedení Ministerstva zdravotnictví, Vladimíru Dzurillovi a premiérovi Babišovi nebyly vyslyšeny. Vedení státu přípravu očkování ponechalo na úřednících Ministerstva zdravotnictví a pokyn na realizaci IT systému vydalo až po 20. prosinci 2020.

S minimálním časem na realizaci takového systému sotva zbývá čas na vytvoření základní funkčnosti. Ale pilování textu, návrh kvalitní grafiky a UX, bezešvé provázání všech částí systém a otestování (nejen funkční, ale i uživatelské) vyžaduje čas a zkušenosti. A také profesní znalost, že jde o důležitý a nepřekročitelný krok v tvorbě podobných aplikací.

PR nadevše

Hlavním tématem mediálních a odborných diskuzí o systému očkování se stala nepodstatná otázka, zda registrace při startu měla výpadek. Hlavní otázkou, kterou si musíme klást je, proč se zásadní celospolečenský projekt začal připravovat tak pozdě, tak narychlo, a proto nepromyšleně a proč se na spuštění bez ohledu na připravenost spěchalo. A kdo z vedení státu je za tuto skutečnost zodpovědný.

Těmto otázkám se premiér vyhýbá. A nadhazuje lacinou udičku, ze které jímá všechny profesionály deprese a zmar.

V neděli 17. ledna 2020, dva dny po spuštění registrace očkování pro veřejnost, premiér oznámil, že „všechno funguje, funguje to skvěle. Pana Dzurillu navrhnu na státní vyznamenání. Protože si to zaslouží a dělá skvělou práci. Zkrátka to zvládli, funguje to a není důvod stále něco kritizovat.“